롯데리아가 가맹점 관리 체계를 ‘관리·유지’ 중심에서 ‘성과’ 중심으로 전환하며 가맹점 경쟁력 강화에 나섰다.

롯데GRS가 운영하는 버거 프랜차이즈 브랜드 롯데리아는 올해 상반기 전국 가맹점을 대상으로 ‘톱-스토어(Top-Store)’를 선정하고 시상식을 진행했다고 31일 밝혔다.

가맹점의 운영 상태를 점검하는 기존 방식에서 벗어나 매출과 고객관리, 품질 등 실제 영업 성과를 종합적으로 평가해 우수 매장을 선정하는 방식이다.

롯데리아는 지난달 28일 서울 및 수도권 지역 매장을 대상으로 첫 시상식을 진행한 데 이어 대전·대구·부산·광주 등 주요 지역에서도 순차적으로 시상식을 열었다.

이번 Top-Store 평가는 가맹점 경영 환경이 빠르게 변화하는 상황에서 매장별 실질적인 경쟁력과 성과를 보다 면밀하게 살펴보기 위해 마련됐다. 단순히 매장 관리 수준이나 운영 기준 준수 여부를 평가하는 데 그치지 않고 점당 매출과 영업 효율성, 고객관리 등을 종합적으로 반영해 성과가 우수한 매장을 가려냈다.

평가 영역은 △매출(Growth) △고객관리(CRM) △품질(Operation) 등 3개 부문으로 구성됐다. 롯데리아는 8개 지역별 평가를 거쳐 각 부문 최우수 24개점과 우수 72개점 등 총 96개 매장을 Top-Store로 선정했다.

특히 고객관리 부문에서는 롯데리아의 자체 외식 주문 앱 ‘롯데잇츠’에서 축적되는 고객 데이터를 매장 운영에 활용할 수 있도록 구축한 CRM 시스템을 평가에 반영했다.

고객의 주문 빈도와 주문 유형, 연령대 등 다양한 정보를 활용해 매장별 고객 특성을 파악하고 재방문과 이용객 증가로 연결할 수 있도록 지원하는 방식이다. 가맹점주가 매장 주변 고객의 이용 패턴을 보다 구체적으로 파악하고 이에 맞춰 영업 전략을 세울 수 있도록 본사가 시스템을 지원하는 것이다.

롯데리아는 이를 통해 가맹점의 고객관리 역량을 높이는 동시에 실제 매출 증대로 이어질 수 있는 영업 지원 체계를 마련한다는 계획이다.

이번 시상식에서는 단순한 시상에 그치지 않고 우수 매장의 실제 경영 사례를 공유하는 시간도 마련됐다. 수상 가맹점의 운영 경험을 다른 가맹점주들과 공유하고 매장 운영 과정에서 축적된 노하우를 확산할 수 있도록 했다.

롯데리아의 영업 현황과 향후 사업 계획을 공유하고 가맹점 경영주들과 의견을 나누는 자리도 함께 마련했다. 본사와 가맹점이 현장의 운영 경험과 사업 방향을 공유하면서 가맹점 경쟁력을 높이기 위한 협력 관계를 강화하는 데 초점을 맞췄다.

롯데GRS는 앞으로도 Top-Store 시상식을 연 2회 상·하반기에 개최할 예정이다. 일회성 포상에 그치지 않고 성과가 우수한 매장을 지속적으로 발굴하고 가맹점 간 우수 경영 사례를 공유하는 체계로 운영한다는 방침이다.

롯데리아가 가맹점의 성과 관리에 힘을 싣는 배경에는 브랜드 경쟁력에 대한 시장의 평가도 자리한다. 한국생산성본부가 지난 18일 발표한 ‘2026년 하반기 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)’ 조사에서 롯데리아는 파리바게뜨와 함께 서비스업 전체 114개 브랜드 가운데 공동 1위에 올랐다.

롯데리아의 NBCI 점수는 81점이었다. 금융·유통·통신·물류·생활·문화 등 5개 부문, 31개 업종에 걸쳐 조사한 114개 서비스 브랜드 가운데 가장 높은 수준이다.

NBCI 조사는 브랜드를 주로 이용하는 고객뿐 아니라 해당 브랜드를 이용하지 않는 고객의 평가도 함께 반영해 브랜드 인지도와 이미지, 관계 등을 종합적으로 평가하는 방식으로 진행됐다. 올해 조사는 지난 4월 20일부터 6월 19일까지 전국 5대 광역시에서 1만5840명을 대상으로 진행됐다.

롯데리아는 이 같은 브랜드 경쟁력을 가맹점 현장의 성과로 연결하기 위해 매장 운영 체계에도 변화를 주고 있다. 전국 단위 브랜드의 경쟁력은 본사의 마케팅과 제품 경쟁력뿐 아니라 실제 고객과 만나는 각 가맹점의 운영 수준에 따라 좌우되는 만큼 매장별 성과를 체계적으로 관리하고 공유하는 것이 중요하다는 판단이다.

특히 외식업계에서는 소비자의 구매 방식과 매장 이용 행태가 빠르게 달라지고 있다. 배달과 포장, 모바일 주문 등 다양한 채널을 통한 주문이 확대되면서 매장별 고객 특성을 파악하고 이를 영업에 활용하는 능력의 중요성도 커지고 있다.

롯데리아는 이에 맞춰 기존 가맹점 관리 체계의 평가 기준을 성과 중심으로 바꾸고 매출뿐 아니라 고객관리와 품질까지 함께 평가하는 구조를 마련했다. 각 매장이 어떤 방식으로 고객을 확보하고 매출을 높였는지, 매장 운영의 효율성을 어떻게 높였는지 등을 종합적으로 살펴보겠다는 취지다.