신한은행이 국내 대표 고객만족도 조사인 한국산업의 고객만족도(KCSI) 은행 부문에서 13년 연속 1위를 기록했다. 은행 업무의 중심이 영업점에서 스마트폰으로 빠르게 옮겨가면서 고객만족을 가르는 기준도 단순한 창구 서비스에서 앱 편의성, 금융사기 예방, 고령층 접근성 등으로 넓어지고 있다.

13년 연속 은행 부문 1위

신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 은행산업 부문 1위에 선정됐다고 30일 밝혔다.

신한은행은 2014년부터 올해까지 13년 연속 같은 부문에서 1위를 차지했다. 30일 서울 중구 신라호텔에서 열린 인증패 수여식에는 박현주 신한은행 소비자보호그룹장과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사 등이 참석했다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스를 실제 이용한 소비자의 만족도를 조사하는 지표다. 한국능률협회컨설팅이 1992년 개발했으며 국내에서 가장 오래된 고객만족도 조사 가운데 하나다. 평가 점수는 전반적인 만족도 30%, 상품·서비스·이미지 등을 평가하는 요소종합만족도 50%, 다시 해당 상품이나 서비스를 이용할 의향을 뜻하는 재이용·구입 의향 20%를 반영해 산출한다.

신한은행은 올해 평가와 관련해 영업점이나 모바일 앱 등 고객 접점에서 나온 의견을 서비스 개선으로 연결하는 데 초점을 맞췄다고 설명했다.

대표적으로 고객 접점별 경험을 조사하는 ‘Good서비스 경험조사’를 운영하고 있다. 고객이 실제 금융 서비스를 이용하면서 제기한 불편을 찾아 제도를 수정하는 ‘고객 편의성 혁신 프로젝트’와 ‘신한 새로고침’도 진행 중이다.

은행 업무가 스마트폰으로 이동했다

은행의 고객만족도에서 디지털 서비스가 차지하는 비중은 갈수록 커지고 있다. 한국은행에 따르면 올해 상반기 간편지급 서비스의 하루 평균 이용금액은 1조 2264억원으로 지난해 같은 기간보다 16.8% 증가했다. 간편송금도 하루 평균 1조 1728억원으로 19.8% 늘었다. 비밀번호나 지문·얼굴인식만으로 돈을 보내거나 결제하는 방식이 일상적인 금융 수단으로 자리 잡은 셈이다.

지난해 상반기 기준 국내 은행 인터넷뱅킹 이용 건수 가운데 모바일뱅킹 비중은 89.8%에 달했다. 하루 평균 모바일뱅킹 이용 건수도 2455만건을 기록했다. 은행을 평가할 때 직원과 직접 만나는 영업점 경험 못지않게 앱 실행 속도와 메뉴 구성, 송금 과정, 인증 절차 등이 중요해진 배경이다.

신한은행도 이런 변화에 맞춰 은행뿐 아니라 증권·카드·라이프 등 주요 금융 기능을 한 앱에 묶은 ‘신한 슈퍼SOL’을 운영하고 있다. 이용자가 금융사별 앱을 각각 설치하지 않고 그룹 내 주요 서비스를 한곳에서 사용할 수 있도록 한 형태다.

은행권에서는 최근 이 같은 ‘슈퍼앱’ 전략이 주요 경쟁 분야로 자리 잡고 있다. 송금이나 조회뿐 아니라 투자, 보험, 카드, 자산관리 등 여러 서비스를 앱 하나에서 제공해 고객이 다른 플랫폼으로 이동하는 횟수를 줄이려는 방식이다.

편의성만큼 중요해진 ‘돈을 지키는 기능’

디지털 금융이 커지면서 고객만족의 또 다른 축으로 자리 잡은 분야는 보안과 금융사기 예방이다.

신한은행은 인공지능(AI)을 활용한 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화하고 신한금융 계열사 사이에서 의심거래 관련 정보를 공유하는 방식으로 보이스피싱 차단 체계를 강화하고 있다고 밝혔다.

FDS는 평소와 다른 송금 패턴이나 접속 환경 등 이상 징후를 분석해 의심 거래를 찾아내는 시스템이다. 과거에는 금융거래가 이뤄진 뒤 피해 신고를 접수하고 계좌를 지급정지하는 방식이 중심이었다면 최근에는 송금 이전 단계에서 이상 징후를 잡아내는 방향으로 대응 방식이 바뀌고 있다.

정부도 금융·통신·수사기관이 의심 정보를 공유하는 AI 기반 플랫폼 ‘ASAP’을 가동하는 등 사전 차단 체계를 확대하고 있다. 금융위원회에 따르면 2025년 10월부터 2026년 7월까지 보이스피싱 발생 건수는 1만2554건으로 전년 같은 기간보다 39.9% 줄었다. 피해액도 1조1137억원에서 6324억원으로 43.2% 감소했다.

다만 범죄가 사라진 것은 아니다. 정부도 기존 전화 방식뿐 아니라 SNS와 메신저 등을 이용한 투자사기·로맨스스캠 등 신종 수법이 확산되고 있다고 보고 대응 범위를 넓히고 있다. 은행 입장에서는 앱을 빠르고 편하게 만드는 것과 동시에 고객 자금이 빠져나가지 않도록 사전에 거래를 걸러내는 기능까지 고객 서비스의 일부가 된 셈이다.

고령층·장애인 접근성도 고객만족 기준으로

디지털 전환이 빨라질수록 모바일 금융에 익숙하지 않은 고객을 어떻게 지원하느냐도 은행 서비스 평가에서 빼놓기 어려운 부분이다. 신한은행은 소비자보호부 등 7개 부서가 참여하는 ‘치매고객 금융보호 태스크포스(TF)’를 운영해 고령 고객의 자산 보호와 금융사기 예방 방안을 마련하고 있다.

금융교육 공간인 ‘신한 학이재’를 비롯해 시니어 고객이 쉽게 사용할 수 있도록 화면과 메뉴를 단순화한 ATM, 장애 특성에 따라 상담 방식을 달리하는 맞춤 상담 서비스도 운영하고 있다.

은행 고객경험의 범위가 단순히 ‘친절한 창구 응대’에 머물지 않는다는 의미다. 스마트폰으로 빠르게 돈을 보내는 고객, 보이스피싱을 걱정하는 고객, 복잡한 기기 사용이 어려운 고령층까지 서로 다른 이용 환경을 함께 고려해야 하기 때문이다.

KCSI 자체도 이런 고객 경험 변화를 반영해 상품과 서비스, 기업 이미지뿐 아니라 재이용 의향까지 함께 평가한다. 지난해 KCSI 전체 산업 지수는 81.5점으로 전년보다 0.4점 낮아졌고 서비스업 지수도 79.6점을 기록했다. 당시 27개 산업에서 1위 기업이 바뀌는 등 고객만족도 경쟁이 한층 치열해졌다는 게 한국능률협회컨설팅의 분석이다.

신한은행 관계자는 “고객이 금융을 이용하는 과정에서 느끼는 작은 불편까지 살펴 서비스와 제도 개선으로 연결하겠다”며 “앞으로도 편리한 금융서비스와 고객 보호를 함께 강화해 나가겠다”고 말했다.