인천 지역 일부 자영업자들이 여러 매장에 반복적으로 별점 1점을 남긴 이용자로 인해 어려움을 겪었다는 사연이 전해졌다. 해당 이용자의 리뷰가 사라진 뒤 일부 식당의 평균 평점이 크게 오르면서 온라인 별점 제도의 신뢰성과 운영 방식을 둘러싼 논쟁도 이어지고 있다.

단골 횟집의 유독 낮은 평점?

지난 27일 방송된 JTBC ‘사건반장’에서는 인천에서 자영업을 하는 A 씨의 제보가 소개됐다. A 씨는 최근 한 지도 애플리케이션이 매장별 평점을 공개하자 주변 식당들의 리뷰를 살펴보다가 평소 자주 찾던 횟집의 점수가 유독 낮은 사실을 발견했다고 한다.

해당 횟집의 평균 평점은 5점 만점에 2점대였다. 음식에 만족해 여러 차례 방문했던 곳이어서 의문을 느낀 A 씨는 세부 리뷰 내역을 확인했다.

그 결과 한 이용자가 이 횟집을 43차례 방문한 것으로 표시돼 있었지만, 방문 때마다 1점을 부여한 사실을 확인했다. 해당 이용자가 작성한 리뷰는 모두 5300여 개에 달했으며, 다른 업소에도 대부분 1점을 남긴 것으로 전해졌다.

긍정적인 문구와 상반된 별점

문제가 된 리뷰는 횟집에만 남겨진 것이 아니었다.

인근에서 정육식당을 운영하는 B 씨도 같은 이용자로 인해 매장 평점이 낮아졌다고 주장했다. B 씨는 평점 공개 이후 가게 점수가 떨어진 원인을 확인하다가 해당 이용자가 남긴 1점 리뷰를 발견했다고 설명했다.

특히 리뷰 내용에는 ‘굿’, ‘친절해요’ 등 긍정적인 표현이 적혀 있었지만 별점은 1점으로 설정돼 있었다. B 씨는 리뷰 문구 자체에는 비방이나 불만이 담겨 있지 않아 플랫폼에 문제를 제기하기도 쉽지 않았다고 토로했다.

해당 이용자는 이 정육식당을 25차례 찾은 것으로 표시돼 있었다. B 씨는 음식이나 서비스에 지속적으로 불만이 있었다면 여러 차례 다시 방문한 이유를 이해하기 어렵다는 입장을 밝혔다.

이 밖에도 200회 이상 방문한 것으로 나타난 마트와 10차례 넘게 찾은 칼국숫집 등에 짧은 긍정적 평가와 함께 1점을 남긴 사례가 확인된 것으로 알려졌다. 전체 리뷰가 5300여 개였던 만큼 비슷한 영향을 받은 업소가 적지 않을 가능성도 제기됐다.

리뷰 삭제 뒤 평점 크게 올라

방송에 따르면 해당 횟집은 한 음식 콘텐츠 유튜버가 직접 방문해 가격과 맛을 긍정적으로 평가했던 곳이다. 그러나 업주는 낮은 평점과 리뷰 문제로 상당한 부담을 겪었고, 이후 건강이 나빠져 가게를 다른 사람에게 넘긴 것으로 전해졌다.

논란이 알려진 뒤 해당 계정에 등록돼 있던 리뷰 5300여 개는 한꺼번에 사라졌다. 다만 이용자가 직접 삭제한 것인지, 지도 애플리케이션 운영사가 별도 조치를 한 것인지는 확인되지 않았다.

리뷰가 삭제된 직후 횟집의 평균 평점은 기존 2.9점에서 5점으로 상승한 것으로 전해졌다. 정육식당의 평점 역시 4.9점까지 오른 것으로 나타났다.

이번 사례를 두고 네티즌 사이에서는 “별점 리뷰는 없어져야 한다”, “악의적이고 고의적인 영업 방해로 볼 수 있다”는 반응이 나왔다. 한 이용자의 반복된 평가가 매장 전체 평점에 큰 영향을 미치는 구조를 살펴볼 필요가 있다는 의견과 함께, 방문 횟수나 리뷰 작성 패턴 등을 확인할 수 있는 장치가 필요하다는 지적도 이어졌다.

반면 “부작용이 있더라도 리뷰는 있어야 한다”는 의견도 있었다. 소비자가 실제 이용 경험을 공유하고 다른 이용자가 매장 정보를 확인하는 수단인 만큼, 리뷰와 별점 기능 자체를 없애기는 어렵다는 취지다.

이에 따라 리뷰 제도의 신뢰도를 높이려면 단순히 평점을 공개하는 데 그치지 않고, 반복적으로 낮은 점수를 남기는 사례를 살펴볼 기준과 업주가 이의를 제기할 수 있는 절차를 함께 마련할 필요가 있다는 목소리가 나온다.