기록적인 폭우가 쏟아진 경남 거제에서 여행을 앞둔 이용객들이 숙박 예약 취소와 환불 문제를 두고 일부 펜션 측과 갈등을 빚었다는 글이 잇따라 올라왔다.

17~18일 온라인 커뮤니티와 SNS에는 거제 지역 펜션을 예약한 이용객들이 호우를 이유로 일정을 취소하는 과정에서 겪은 일을 전하는 글이 여러 건 게시됐다. 거제에는 17일 오전 한때 시간당 116.8㎜의 폭우가 쏟아졌고 이틀간 누적 강수량은 809.8㎜에 달했다. 도로와 터미널이 물에 잠기고 산사태 위험도 커지면서 교통에도 차질이 빚어졌다.

거제시는 긴급재난문자를 통해 폭우로 인한 도로와 터미널 침수, 산사태 위험으로 시내버스와 시외버스 운행이 어려운 상황이라고 안내했다. 소방당국도 피해가 커지자 소방동원령을 발령하는 등 대응에 나섰다. 이런 상황에서도 일부 숙박업소가 펜션 주변은 안전하다며 취소나 전액 환불을 받아들이지 않았다는 게 이용객들의 설명이다.

“우리 펜션은 멀쩡”…취소 요청하자 돌아온 답변

18일 거제 여행을 계획했다는 한 이용객은 현지 호우 상황을 확인한 뒤 예약한 펜션에 취소를 요청했다고 밝혔다. 이용객이 공개한 통화 녹취록에는 펜션 측이 거제 전체에 피해가 발생한 상황은 아니며 숙소 주변과 펜션 자체는 정상이라는 취지로 설명한 내용이 담겼다.

펜션 측은 천재지변과 관련해 별도로 통보받은 내용이 없고 예약이 취소되면 자신들도 손해를 봐야 한다는 취지로 설명한 것으로 전해졌다. 이용객은 통화 과정에서 거가대교가 붕괴해 통행이 불가능한 정도가 돼야 취소 요청을 받아들일 수 있다는 취지의 답변도 들었다고 했다.

이에 이용객은 “펜션이 무너져야 천재지변이냐”고 반문했다. 숙소 건물에 직접적인 피해가 없더라도 거제까지 이동하는 과정에서 침수 도로나 산사태 위험 구간을 지나야 할 수 있는 만큼 안전을 이유로 일정을 취소할 수 있어야 한다는 입장이다.

펜션 측은 SNS에 올라온 피해 상황과 실제 숙소 주변 상황에는 차이가 있다는 취지로 설명한 것으로 알려졌다. 이용객은 펜션 측으로부터 거가대교는 정상적으로 통행할 수 있고 숙소 주변도 안전하다는 말을 들었다고 전했다.

“국가에서도 재난 대응 중인데”…비슷한 글 잇따라

다른 이용객들도 비슷한 일을 겪었다는 글을 올렸다. 19일 거제로 여행을 갈 예정이었다는 한 이용객은 펜션 측에서 현재 숙소 주변에는 비가 많이 오지 않고 직접 돌아본 결과 고객들이 방문할 수 있는 상태라는 설명을 들었다고 밝혔다.

해당 이용객은 소방동원령까지 내려지고 재난문자가 계속 발송되는 상황에서 숙소 주변만 괜찮다는 이유로 환불이 어렵다는 답변을 받은 데 불만을 나타냈다. 여행객이 출발지에서 숙소까지 이동하는 과정에서 어떤 상황을 마주할지 알 수 없다는 점도 문제로 꼽았다.

다른 이용객은 펜션 측으로부터 부산 방향에서 거가대교를 이용하면 숙소까지 들어올 수 있고 해당 지역도 안전하다는 설명과 함께 취소가 어렵다는 답변을 들었다고 전했다. 당시 거제 곳곳에서 침수 피해와 도로 통제 안내가 이어지자 여행을 강행해도 되는지 우려된다는 글도 함께 남겼다.

또 다른 이용객은 숙소 측에서 당일 투숙객 대부분이 정상적으로 입실했고 숙소까지 오는 데 문제가 없다는 설명을 들었다고 밝혔다. 이용객들은 숙소가 정상 영업 중인 것과 여행객이 출발지에서 목적지까지 안전하게 이동할 수 있는지는 별개의 문제라고 지적했다.

전액 환불 요청에 “50% 환불·포인트 보상”

예약 플랫폼을 통해 환불을 문의했다는 사례도 올라왔다. 한 이용객은 전액 환불을 요청했지만 플랫폼 측으로부터 결제금액의 50%를 환불하고 일부는 포인트로 보상하는 방안을 안내받았다고 밝혔다.

펜션 측과 직접 통화하는 과정에서 환불과 관련한 설명을 충분히 듣지 못했다는 글도 나왔다. 비슷한 경험을 했다는 이용객들이 SNS에 잇따라 글을 올리면서 거제 지역 숙박업소의 폭우 당시 환불 대응을 둘러싼 논란도 커지고 있다.

취소 대신 숙박 일정을 변경한 사례도 있었다. 한 이용객은 펜션 측에서 예약 취소는 어렵지만 일정 변경은 가능하다는 안내를 받아 당초 예약을 오는 10월로 옮겼다고 밝혔다. 전액 환불이 어려워지자 여행 날짜를 뒤로 미루는 쪽을 선택한 것이다.

누리꾼들은 “숙소가 멀쩡한 것과 숙소까지 안전하게 갈 수 있는지는 다른 문제”, “단순 변심으로 취소하는 것도 아닌데 너무하다”, “국가에서도 재난 대응에 나선 상황인데 숙소 주변만 괜찮다고 오는 게 맞느냐” 등의 반응을 보였다.

일부에서는 주요 도로가 복구돼 숙소까지 이동할 수 있더라도 주변 편의시설을 정상적으로 이용하기 어려울 수 있다는 지적도 나왔다. 한 이용객은 “숙소 안에만 있는 것은 가능하다고 해도 편의점이나 식당 등 주변 시설을 제대로 이용할 수 있을지 모르겠다”며 여행 자체가 정상적으로 가능한 상황인지 따져봐야 한다는 취지의 글을 남겼다.

“펜션이 무너지거나 다리가 끊겨야 천재지변으로 보는 것이냐”, “가는 길에 차가 침수되거나 사고가 나면 누가 책임지느냐”는 지적도 나왔다. 일부에서는 소비자원 등을 통해 숙박 취소와 환불 기준을 확인해봐야 한다는 의견도 이어졌다.

“다음에도 여기 예약할 것”…친절한 환불 대응에 칭찬

온라인에서는 각 숙박업소의 환불 여부를 서로 공유하는 글도 잇따랐다. “전액 환불해 준 곳이 있느냐”, “이런 상황에서 환불해 준 펜션이 있다면 앞으로는 그곳만 이용하고 싶다”는 반응과 함께 실제 환불을 받은 숙소나 일정 변경이 가능했던 곳을 알려주는 글도 이어졌다. 일부 이용객은 숙소 측에서 먼저 상황을 안내하며 환불이나 일정 변경을 도와줬다며 대응이 친절했다는 후기를 남기기도 했다.

대형 리조트와 호텔급 숙박시설의 대응 사례도 함께 공유됐다. 폭우로 이동이 어려울 수 있다는 점을 고려해 수수료 없이 취소를 받아주거나 예약 날짜를 변경해줬다는 글이 올라오면서 숙박업소별 대응 차이가 더 크게 부각됐다.

누리꾼들은 “이럴 때 어떻게 대응하는지를 보면 다음에 어디를 예약해야 할지 알 것 같다”, “먼저 연락해 상황을 설명해 준 곳은 다시 이용하고 싶다”는 반응을 보였다.