[더팩트 | 손원태 기자] 이디야커피는 고객 편의성을 높이기 위해 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입하고, 상담 기능을 강화하겠다고 15일 밝혔다.

이디야커피는 공식 홈페이지와 이디야멤버스 앱을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 서비스를 공개했다. 서비스는 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높이고, 상담원은 복잡한 고객 응대에 집중하도록 마련됐다.

챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 해결한다. 직관적인 버튼형 메뉴로 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, 고객 질문 맥락을 이해하며 유연하고 정확한 답변을 제공한다.

AI로 해결이 어려운 문의는 기존 대화 흐름을 유지한 채 전문 상담원으로 연계돼 고객이 같은 내용을 반복 설명하는 불편을 줄였다.

이디야커피는 이번 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고, 이를 기반으로 서비스 개선과 마케팅 인사이트에도 활용한다.

이디야커피 관계자는 "고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다"고 했다.

tellme@tf.co.kr

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