[더팩트 | 김태환 기자] 삼성화재가 고객별 특성과 상황을 AI로 분석해 맞춤형 상담을 지원하는 AI 기반 영업지원 시스템 'AI 어드바이저(Advisor)'를 도입했다.

26일 삼성화재에 따르면 AI 어드바이저는 고객별 특성과 관리가 필요한 시점을 AI로 분석해 보험설계사(Risk Consultant·RC)가 필요한 정보와 상담을 적시에 제공할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 보험 가입 이후에도 고객의 상황과 필요가 지속적으로 변화하는 만큼 가입부터 계약 유지까지 전 과정에서 필요한 안내와 서비스를 제공하는 데 초점을 맞췄다.

AI 어드바이저는 RC가 관리하는 고객 가운데 만기나 보험금 지급 등 주요 이벤트가 발생한 고객을 분석해 별도의 안내가 필요한 대상을 제시한다. 고객 특성과 성향을 반영한 페르소나를 기반으로 맞춤형 소통 내용도 함께 추천해 개인화된 고객 관리가 가능하도록 했다.

상담 과정에서도 고객별 상황을 반영한 지원이 이뤄진다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 고객 상황과 보장 내용을 종합해 주요 상담 포인트와 설명 방향을 제안한다. 이를 통해 일률적인 상품 설명에서 벗어나 고객의 상황과 필요에 맞춘 상담을 제공할 수 있다는 설명이다.

삼성화재는 AI를 활용해 RC의 상담 전문성을 높이는 기능도 도입했다. 'AI 롤플레잉(Role Playing)' 기능을 활용하면 실제 고객을 만나기 전 가상의 휴먼 아바타를 상대로 상담을 반복적으로 연습할 수 있다.

교육 과정은 초급 '읽고 따라하기', 중급 '키워드 말하기', 고급 '자유대화' 등으로 구성됐다. RC는 자신의 숙련도에 맞는 단계를 선택할 수 있으며 상담 결과를 점수로 확인해 부족한 부분을 점검하고 보완할 수 있다.

AI 어드바이저는 삼성화재가 축적한 고객관리 경험과 RC의 전문성에 AI 기술을 결합해 고객 서비스 수준을 높이기 위해 마련됐다. 기존에는 RC 개인의 경험과 노하우에 따라 차이가 발생할 수 있었던 고객관리와 상담 준비 과정을 AI가 보완해 고객의 상황 변화와 상담이 필요한 시점을 보다 정교하게 파악하도록 지원한다.

삼성화재는 향후 고객 분석과 상담 준비를 넘어 상품 제안과 계약, 보상·서비스 등으로 AI 활용 영역을 확대할 계획이다. 데이터 기반 고객 추천 체계를 고도화하는 한편 현장의 영업 노하우를 AI에 접목해 고객별 상황과 니즈를 보다 세밀하게 반영하는 '초개인화 영업지원 모델'로 AI 어드바이저를 발전시킨다는 구상이다.

삼성화재 관계자는 "AI 어드바이저는 고객 한 분 한 분을 더욱 세심하게 이해하고 관리하기 위해 마련한 시스템"이라며 "AI를 활용해 RC의 전문성을 높이고 고객 중심의 AI 활용을 기반으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 말했다.

kimthin@tf.co.kr

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