[투어코리아=조성란 기자] 연 거래액 2조 원, 연간 600만 건 이상의 예약을 처리해 온 마이리얼트립의 고객 경험(CX) 전문 자회사 에이아이씨엑스(AICX)가 외부 기업을 대상으로 한 B2B 상담·서비스 운영 대행 사업에 출사표를 던졌다.

단순한 기술 도입이 아닌, 실제 대규모 서비스 환경에서 검증된 AI와 전문 인력을 결합한 하이브리드 모델로 B2B 시장에 본격 진출하는 것이다.

AICX는 연간 거래액 2조 원, 연간 예약 600만 건 이상 규모로 성장한 마이리얼트립의 고객 상담과 운영 업무를 전담해 온 조직이다.

특히 실제 서비스 환경에서 검증된 AI 기술과 운영 성과를 앞세워 기업 고객의 고객 경험(CX) 고도화를 지원한다는 전략이다.

AICX는 자체 개발한 AI 기반 ‘AICX 에이전트’와 전문 운영 인력을 결합한 하이브리드 운영 모델을 핵심 경쟁력으로 내세운다. 반복적이고 표준화된 고객 문의는 AI가 우선 처리하고, 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 숙련된 상담 인력이 담당하는 방식으로 운영 효율과 서비스 품질을 동시에 높인다.

이 같은 모델은 이미 마이리얼트립 내부 운영을 통해 성과를 입증했다. AICX는 AI 챗봇을 활용해 전체 고객 문의의 약 70%를 자동 처리했으며, 24시간 무중단 고객 지원 체계를 통해 성수기 트래픽 급증 상황에서도 안정적인 서비스 품질을 유지해 왔다. 이를 통해 운영 리소스 투입 기준 50% 이상의 효율화 성과를 달성했다는 설명이다.

AICX의 B2B 서비스는 기업별 서비스 구조와 운영 환경에 맞춰 고객 상담과 운영 프로세스를 설계하는 맞춤형 방식으로 제공된다. 단순한 시스템 도입을 넘어, 각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계적인 AX(AI Transformation) 전환을 지원하며 고객 경험 핵심 지표 개선과 운영 비용 절감을 동시에 도모한다는 방침이다.

AICX는 향후 여행·커머스·플랫폼·콘텐츠 산업을 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화 수요가 있는 전 산업으로 서비스 적용 범위를 확대하고, 고객 경험 혁신을 위한 기능 고도화도 순차적으로 선보일 계획이다.

차원호 AICX 대표는 “누적 수백만 명의 고객을 직접 대응하며 축적한 운영 경험과 데이터는 현장에서 즉시 활용 가능한 경쟁력”이라며 “AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해, 고객과 직접 만나는 기업들의 운영 경쟁력을 높이는 실질적인 파트너가 되고자 한다”고 밝혔다.