[투어코리아=조성란 기자] 카드·결제업계의 AI 활용이 고객 상담, 구독 혜택, 결제 인프라 전반으로 확장되고 있다.

생성형 AI는 챗봇과 콜봇의 상담 정확도를 높이고, AI 가전 구독 서비스는 카드 할인 상품과 결합하며 새로운 소비 접점으로 자리 잡고 있다. 여기에 AI 에이전트가 사용자를 대신해 구매와 결제 과정에 참여하는 ‘에이전틱 커머스’도 차세대 결제 흐름으로 부상하고 있다.

이 같은 변화에 맞춰 카드사와 결제 기업들도 새로운 소비 환경에 대응한 전략을 잇따라 내놓고 있다.

KB국민카드, 생성형 AI 접목한 ‘하이브리드 챗봇’ 고도화

KB국민카드는 기존 챗봇에 생성형 AI를 접목한 ‘하이브리드 챗봇’을 구축하고 디지털 상담 서비스를 고도화했다. 이번 개편은 기존 챗봇이 가진 안정적인 업무 처리 기능에 생성형 AI의 자연어 이해·생성 능력을 결합한 방식이다. 금융 서비스 특성상 보안성과 신뢰성이 중요한 만큼, 생성형 AI를 전면 도입하기보다 단계적으로 기능을 더하는 구조를 택했다.

KB국민카드는 총 3단계에 걸쳐 상담 기능을 개선했다. 1단계에서는 고객 질문에 오타가 있거나 표현이 부정확해 기존 챗봇이 이해하기 어려운 경우, 생성형 AI가 문장을 자동 보정하도록 했다. 이를 통해 기존에는 답변이 어려웠던 고객 질문의 68.9%까지 정상 응답이 가능해졌다는 설명이다.

2단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력했을 때도 생성형 AI가 내용을 분석해 처리할 수 있도록 했다. 기존 챗봇이 단일 질문 중심으로 작동했다면, 이번 고도화 이후에는 고객이 보다 자연스러운 방식으로 대화를 이어갈 수 있게 됐다.

3단계에서는 기존 챗봇 답변 일부를 생성형 AI가 직접 생성할 수 있도록 했다. KB국민카드는 생성형 AI의 환각 현상을 줄이는 기술을 적용해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다고 밝혔다. 나머지 1%에 대해서는 기존 표준 안내 방식을 적용해 서비스 안정성을 유지하도록 했다.

KB국민카드는 향후 챗봇을 넘어 음성 기반 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 이와 함께 고객의 상담 의도를 사전에 자동 분석·분류하는 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 도입해 상담 연결 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능하도록 한다는 방침이다.

KB국민카드 관계자는 “이번 고도화 프로젝트를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 보다 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 기능을 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

롯데카드, 삼성전자와 AI 구독클럽 특화상품 ‘삼성구독엔로카‘ 맞손

AI가 상담 품질 개선에 활용되는 한편, 소비자 혜택 측면에서는 AI 가전 구독 서비스와 카드 상품의 결합도 나타나고 있다. 롯데카드는 삼성전자와 손잡고 AI 구독클럽 등 삼성전자 구독료 할인에 특화한 ‘삼성구독엔로카’를 선보였다.

삼성구독엔로카는 삼성전자 구독료를 자동 납부할 경우 지난달 이용 실적에 따라 할인 혜택을 제공하는 카드다. 지난달 이용 실적이 50만원 이상이면 월 1만5000원, 100만원 이상이면 월 2만원, 200만원 이상이면 월 2만7000원의 삼성전자 구독료 할인을 받을 수 있다.

해외 이용 혜택도 포함됐다. 해외 가맹점에서 결제할 경우 지난달 이용 실적 조건 없이 이용 금액의 2%를 월 최대 2만원까지 할인해 준다. 아메리칸 익스프레스 브랜드 삼성구독엔로카 상품은 지난달 이용 실적 50만원, 100만원, 200만원 이상 구간에 따라 각각 7000원, 6000원, 3000원의 추가 할인 혜택을 제공한다.

출시 기념 이벤트도 진행된다. 오는 7월 31일까지 삼성구독엔로카 상품으로 10만원 이상 이용하면 2만원을 캐시백 받을 수 있다. 카드 신청은 롯데카드 디지로카앱 또는 홈페이지에서 가능하며 연회비는 2만원이다.

롯데카드 관계자는 “삼성전자의 AI 구독클럽 올인원 2.0은 하루 8kg의 제빙량, AI 맞춤살균, 국내 최다 항목 NSF 인증을 받은 비스포크 AI 얼음정수기 등을 포함해 다양한 구독 가전을 제공해 고객들에게 인기를 끌고 있는 구독 서비스”라며 “삼성구독엔로카 이용 시 일상의 결제가 구독료 할인으로 이어져 매월 구독료 부담을 낮출 수 있어 유용하다”고 말했다.

비자, 오픈AI와 협력해 차세대 AI 커머스 선도

글로벌 결제 시장에서는 AI가 직접 구매와 결제 과정에 관여하는 흐름이 본격화하고 있다. 비자는 샌프란시스코에서 열린 ‘비자 페이먼츠 포럼’에서 오픈AI와 전략적 협력을 발표했다. 양사는 AI 에이전트가 사용자의 조건에 따라 거래를 수행하는 에이전틱 커머스 환경에서 안전한 결제 인프라를 구축하는 데 협력한다.

이번 협력은 비자의 ‘인텔리전트 커머스’ 이니셔티브의 일환이다. AI가 디지털 상호작용의 핵심 인터페이스로 자리 잡는 흐름에 맞춰, 비자는 오픈AI 서비스 전반에 자사의 글로벌 결제 네트워크와 인증·보안 기능을 통합해 나갈 계획이다. 개발자 중심 플랫폼인 코덱스와 다양한 기업용 애플리케이션, 자동화·대화형 워크플로우에서 활용 가능성도 함께 검토된다.

비자 결제 기능이 오픈AI 서비스에 통합되면 개발자와 가맹점은 AI 에이전트가 주도하는 결제 흐름을 보다 간편하게 처리할 수 있다. 다만 모든 거래는 사용자가 사전에 설정한 지출 한도, 가맹점 카테고리, 승인 요건 등 권한과 통제 기준 안에서만 이뤄지도록 설계된다.

보안 장치도 핵심이다. 비자는 토큰화된 결제 정보와 실시간 승인, 부정 사용 모니터링 기능을 활용해 AI 기반 결제 환경에서도 소비자 보호와 거래 안정성을 유지한다는 방침이다. AI가 결제 과정에 참여하더라도 사용자의 승인과 통제권을 전제로 하는 구조를 마련하겠다는 것이다.

잭 포레스텔(Jack Forestell) 비자 글로벌 상품 및 전략 총괄 대표는 “AI는 커머스에 인터넷이나 모바일 기술보다 더욱 근본적인 혁신을 일으킬 것”이라며 “AI 에이전트가 경제 활동의 주체로 부상하고 있는 가운데, 비자는 거래가 신뢰할 수 있고 안전하며 원활하게 이루어지도록 하는 데 집중하고 있으며, 오픈AI와 같은 파트너와 함께 바로 그 인프라를 구축하고 있다”고 말했다.

마르코 마루스(Marco Mahrus) 오픈AI 커머스 파트너십 총괄은 “커머스는 앞으로 훨씬 다양한 장소에서 여러 방식으로 이루어질 것이고, AI 에이전트는 구매 및 결제부터 복잡한 거래까지, 사람들의 금전 관련 업무를 처리하는 데 점점 더 중요한 역할을 맡게 될 것”이라며 “비자 인텔리전트 커머스와의 통합을 통해 안전하고 투명하며 통제 가능한 에이전틱 거래 인프라를 구축하고 있으며, 이를 통해 사람들이 AI 에이전트로 더 많은 일을 처리하면서도 결제가 안전하게 이루어진다는 믿음을 가질 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

이번 발표는 ‘2026 비자 페이먼츠 포럼’에서 공개된 AI·스테이블코인·토큰 관련 혁신 흐름의 일부다. 포럼에서는 에이전트 스코어, 에이전틱 디렉터리, 대규모 거래 모델(Large Transaction Model, LTM) 등 AI 커머스 역량과 함께 스테이블코인 활용, 토큰 인프라 고도화 방안도 소개됐다.