[투어코리아=김경석 기자] 한화생명이 보험 소비자의 목소리를 경영 전반에 직접 반영하기 위한 고객 참여 프로그램을 새롭게 선보였다.

한화생명은 26일, 지난 24일 서울 영등포구 63빌딩 본사에서 고객패널 '고객신뢰PLUS Frontier'(고객신뢰플러스 프론티어) 발대식을 가졌다고 밝혔다. 이 프로그램은 실제 보험 이용 고객들의 경험과 의견을 서비스 개선 과정에 반영하기 위해 마련됐다.

프론티어는 20대부터 60대까지 폭넓은 연령층을 대표하는 오프라인 패널 20명과, 전 연령대를 포괄하는 온라인 패널 300명으로 이뤄진다.

발대식 당일에는 이경근 대표이사를 포함한 회사 관계자들과 패널 20명이 자리해 프로그램의 목적과 앞으로의 운영 계획을 나눴다.

특히 이번 발대식에서는 2030세대를 대표하는 남성 고객 1명과 4060세대를 대표하는 여성 고객 1명이 패널 대표로 위촉장을 받아 눈길을 끌었다. 다양한 세대의 시각을 균형 있게 반영하겠다는 취지가 반영된 인선이다.

발대식이 끝난 뒤에는 '보험 가치 상승 및 유지를 위한 AI 서비스'를 주제로 한 고객 간담회도 함께 열려, 보험 분야에서의 AI 활용 방향과 향후 보험 서비스의 발전 방향에 대한 논의가 오갔다.

이 패널의 특징은 의견을 듣는 데 그치지 않고, 실제 개선 과제를 발굴하고 해결 방안까지 제시하는 참여형 구조라는 점이다. 현재 추진 중인 과제로는 보험금 청구 화면 및 안내 문구 개선, 건강보험 약관의 어려운 용어 순화, 시니어 고객을 위한 치매보험 인식도 조사 등이 꼽힌다.

한화생명은 이번 패널 운영에 앞서 소비자 보호를 위한 여러 조치를 시행해왔다. 지난 4월에는 외부 전문가로 구성된 독립 자문기구 '고객신뢰PLUS 자문위원회'를 발족해 소비자 권익 침해 소지를 사전에 점검하고 있으며, 5월에는 고령층 고객의 접근성을 높이기 위한 '시니어 고객 전용 콜센터'도 신설한 바 있다.

이 같은 행보는 최근 금융소비자 보호에 대한 사회적 관심이 커지고 금융당국 역시 소비자 중심 경영을 강조하는 흐름과 맞물려 있다는 분석이다.

한화생명 측은 심층 간담회와 온라인 설문, 과제 수행 프로그램 등을 통해 패널 활동을 이어가는 한편, 운영 성과를 주기적으로 점검하고 공유하는 자리도 마련할 계획이라고 설명했다.

한화생명 관계자는 이번 패널이 일회성으로 그치는 설문이나 인터뷰가 아니라, 서비스 기획 단계부터 의사결정까지 고객의 관점을 지속적으로 반영하려는 취지에서 마련됐다고 설명했다. 이어 패널에서 나온 다양한 의견을 관련 부서와 함께 검토해 서비스 품질 향상으로 이어가겠다는 방침도 덧붙였다.