[투어코리아=배소은 기자] 카카오는 카카오톡 채널 사업자용 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다. 생성형 AI를 적용해, AI가 채널 정보와 대화 맥락을 함께 고려해 답변을 만드는 방식으로 바꾼 것이 핵심이다.

카나나 상담매니저는 톡채널로 들어온 고객 문의에 AI가 자동으로 응답하는 서비스다. 카카오는 2024년 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 시범 운영한 뒤, 지난해 9월 25일 모든 톡채널이 쓸 수 있도록 정식 출시했다. 당시 자체 AI '카나나'를 바탕으로 성능을 높였다고 밝혔으며, 1대1 채팅으로 들어온 주문·예약 요청을 자동으로 접수하는 기능과 응대 시간대를 고르는 기능도 함께 내놨다. 이번 개편은 정식 출시 약 1년 만이다.

카카오에 따르면 기존에는 사업자가 미리 등록해 둔 답변을 바탕으로 응대했다. 앞으로는 AI가 등록된 답변과 함께 톡채널에 게시된 매장 소개, 메뉴, 최근 소식 등을 참고해 질문 의도에 맞는 답을 새로 만든다. 같은 질문에도 상황에 따라 표현을 달리하고, 가벼운 대화에도 응할 수 있다는 것이 회사 측 설명이다.

사업자 쪽 관리 방식도 달라졌다. 톡채널의 메뉴나 소식, 채널 홈 화면을 고치면 상담매니저가 참고하는 정보도 따라서 바뀌어, 답변을 따로 손볼 필요가 줄어든다. 답변을 등록할 때는 완성된 문장 대신 짧은 단어나 핵심 정보만 입력하면 AI가 문장으로 다듬어준다. 사업자는 미리보기 화면에서 AI가 어떻게 답할지 확인하고 수정할 수 있다. 자주 들어오지만 답변이 없는 질문은 '답변률 올리기' 영역에 키워드로 표시되고, 관리 페이지에서 상담 현황 통계도 볼 수 있다.

고객이 쓰는 채팅 화면도 일부 바뀌었다. 고객이 메시지를 보내면 AI가 답을 준비하는 동안 채팅방 아래쪽에 입력 중 표시가 뜬다. 고객이 사람과의 상담을 원하면 '관리자 호출' 말풍선이 나타나고, 이를 누르면 사업자가 직접 응대할 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인을 비롯한 사업자는 고객 응대에 드는 부담을 덜고, 이용자는 더 자연스럽고 정확한 상담을 받을 수 있도록 이번 업데이트를 진행했다"며 "톡채널 사업자의 비즈니스를 돕기 위해 서비스를 계속 고도화하겠다"고 말했다.

소상공인 고객 응대에 AI를 붙이려는 플랫폼 간 경쟁도 이어지고 있다. 네이버는 네이버플러스 스토어의 무료 메신저 '톡톡'에 'AI FAQ' 기능을 적용했다. 이 기능은 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 만들고, 상품 데이터를 활용하는 검색 증강 생성(RAG) 기술로 답변을 제안한다. 네이버는 이 기능을 처음에는 유료 구독으로 제공하다가 스마트스토어 판매자 전체에 기본 제공하는 방식으로 바꿨다.

생성형 AI 상담은 표현이 자연스러워지는 대신, 사업자가 등록하지 않은 내용을 AI가 스스로 문장으로 만들어낸다는 점에서 부정확한 안내가 나갈 가능성도 함께 따라온다. 이번에 추가·강화된 미리보기와 관리자 호출 기능은 이를 보완하는 장치로 쓰일 수 있다. 이용 요금 등 세부 조건은 이번 발표에 포함되지 않았다.