[투어코리아=최인철 기자] KB국민은행이 ‘2026년 국가고객만족도(NCSI)’ 평가에서 시중은행 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 이 부문 선두는 12년째 이어지고 있으며 누적으로는 20번째다. 은행 측에 따르면 20차례 1위는 시중은행으로서 처음이고, 은행권 전체로도 가장 많다.

은행은 이번 결과의 배경으로 올해 추진한 소비자보호 강화 작업을 들었다. 이사회에 소비자보호위원회를 두고 단계별 점검 지수를 도입하는 한편, 고령층을 겨냥한 점포와 인터넷뱅킹 전자점자 기능을 운영하며 금융취약계층 지원을 넓혔다는 설명이다.

NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 함께 만든 측정 모델로, 실제 이용자가 매긴 점수를 토대로 제품과 서비스의 만족 수준을 산출한다.

가장 먼저 손본 것은 내부 점검 장치다. 은행은 이사회 아래에 소비자보호위원회를 새로 설치하고, 상품을 설계하는 단계부터 판매와 그 뒤 관리까지 소비자보호 수준을 수치로 들여다보는 ‘소비자보호 품질지수(CPQI)’를 마련했다. 핵심 지표가 평소와 다르게 움직이면 정상·관찰·위험 가운데 한 단계로 분류해 대응하는 경보 장치도 함께 돌리고 있다.

창구 응대 수준을 높이는 작업도 병행했다. 외부 전문강사가 지점을 찾아가 그 지점 사정에 맞는 해법을 제안하는 ‘고객경험 마음톡톡’ 프로그램을 시작했다. 상담 중 접수된 불만과 고객 의견(VOC)은 온라인 학습 자료로 바꿔 모든 직원이 돌려 보고 개선책을 공유하도록 했다.

이용에 제약이 있는 고객을 위한 지원도 늘렸다. 시니어 특화 점포인 ‘KB시니어 행복 라운지’를 운영하고 있으며, 개인 인터넷뱅킹에는 화면의 금융 정보를 전자점자로 읽을 수 있게 하는 기능을 더했다.

은행 관계자는 고객이 믿고 거래해 준 덕분이라며, 앞으로도 이용자 의견을 바탕으로 서비스를 고쳐 나가겠다고 말했다.