[더게이트]

KB국민카드는 기존 챗봇에 생성형 AI를 결합한 하이브리드 챗봇을 도입해 디지털 상담 서비스 정확도를 크게 높였다고 10일 밝혔다.

하이브리드 챗봇은 기존 시스템의 안정적인 업무 처리 능력과 생성형 AI의 자연어 이해 및 생성 기능을 통합한 구조로 운영된다. KB국민카드는 금융권에서 요구하는 높은 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 고객 중심의 자연스러운 상담 환경을 세 단계에 걸쳐 마련했다.

첫 번째 단계에서는 고객이 질문할 때 오탈자 등으로 인해 챗봇이 이해하지 못했던 내용을 생성형 AI가 자동으로 수정해 응답할 수 있도록 했다. 이로 인해 이전에는 답변하지 못했던 고객 질문의 68.9%까지 정상적으로 처리할 수 있게 됐다.

두 번째 단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력하는 경우에도 생성형 AI가 이를 분석하고 처리해 고객이 챗봇과 연속적으로 자연스러운 대화를 이어갈 수 있도록 개선했다.

세 번째 단계에서는 기존 챗봇 답변 중 일부에 대해 생성형 AI가 직접 답변을 생성한다. 또한 생성형 AI의 환각 현상을 줄이는 기술을 도입해 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다. 나머지 1%에는 기존 안내 방식을 적용해 서비스의 안정성과 고객 편의를 모두 고려했다.

KB국민카드는 하이브리드 챗봇 도입으로 기존 챗봇에 생성형 AI를 단계적으로 접목해 안정성과 활용성을 함께 확보했다. 회사는 향후 챗봇을 넘어 음성 기반 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 계획이다. 또한 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 도입해 고객의 상담 목적을 자동 분석·분류하고 상담 연결 초기부터 맞춤형 응대가 가능하도록 지원할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 "고도화 프로젝트를 통해 쌓은 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 더욱 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 기능을 계속 확대하겠다"고 말했다.