[더게이트]

KB증권은 고객 소통 행사인 '깨비 소비자 포럼'을 개최했다고 12일 전했다. 전날 서울 여의도 본사에서 진행된 행사는 고객의 시각에서 금융 서비스의 경쟁력을 높이고, 실제로 고객이 겪는 경험을 바탕으로 개선 과제를 찾기 위해 마련됐다.

포럼은 소비자 중심 문화를 강화하고 고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 데 초점을 맞췄다. KB증권은 포럼 개최 전 KB증권과 다른 증권사를 모두 이용하는 고객 50명을 대상으로 사전 설문을 진행, 이 중 15명을 고객 패널로 선정해 심층 좌담회를 실시했다. 영업점과 고객센터를 이용한 경험이 있는 고객을 포함해 실제 서비스 이용 과정에서 불편했던 점과 개선이 필요한 부분에 대한 의견을 폭넓게 들었다.

포럼 1부에서는 고객 패널이 국내외 주식 거래 서비스, 금융 상품 가입과 관리 절차, 온라인 채널, 영업점, 고객센터 등 다양한 서비스 접점에서의 경험을 공유했다. 참가자들은 KB증권과 다른 증권사의 강점과 약점을 비교하며, 개선이 필요한 사항에 대해 다양한 의견을 제시했다.

이어진 2부는 KB증권 임직원이 함께 참여해 포럼 형식으로 진행됐다. 고객들은 사전 과제를 통해 직접 체험한 서비스 사례를 발표하고 타 증권사와 비교해 KB증권의 장점과 보완해야 할 점을 구체적으로 제안했다. 임직원들은 현장에서 고객 의견을 직접 들으며 고객 중심의 실질적인 개선 방안에 대해 논의했다.

KB증권 관계자는 "이번 포럼은 고객이 실제로 경험한 내용을 바탕으로 서비스 현황을 객관적으로 점검하고, 개선 방향을 찾는 의미 있는 시간이었다"며 "고객의 의견을 경영과 서비스 혁신에 적극적으로 반영해 차별화된 고객 경험을 제공하도록 힘쓰겠다"고 말했다.

KB증권은 NPS 기반 고객 경험 조사와 소비자 포럼 등 다양한 소통 채널을 운영해 고객 의견을 서비스 개선에 지속적으로 반영하고 있다.