[더게이트]

BNK부산은행이 지방은행 가운데 처음으로 고객센터에 인공지능(AI) 보이스봇을 도입한다. 단순 금융 문의는 AI가 24시간 처리하고, 전문적인 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결하는 방식이다.

부산은행은 27일부터 고객센터 대표번호를 통해 ‘AI 보이스봇 상담 서비스’를 제공한다고 밝혔다.

AI 보이스봇은 고객이 전화로 문의한 내용을 인식한 뒤 미리 구축된 상담 시나리오와 금융 정보를 토대로 답변을 제공하는 서비스다. 반복적이고 정형화된 문의를 AI 상담사가 자동으로 처리한다.

서비스는 연중무휴로 운영된다. 고객은 은행 영업시간이나 고객센터 운영시간에 구애받지 않고 필요한 금융 정보를 안내받을 수 있다.

상담 대기시간도 줄어들 것으로 보인다. 기존에는 문의가 몰리는 시간대에 상담사 연결까지 기다려야 했지만, AI 보이스봇이 기본적인 상담을 우선 처리하면서 고객센터 이용 편의성이 높아질 전망이다.

AI가 답변하기 어려운 복잡한 문의나 전문적인 판단이 필요한 상담은 전문상담사에게 연결된다. 고객이 처음부터 상담 내용을 다시 설명하지 않도록 기존 상담 흐름을 유지해 연결하는 방식이다.

부산은행은 이번 서비스 도입으로 AI와 상담사의 역할을 분담한다는 계획이다. AI 보이스봇은 반복 업무를 맡고, 상담사는 금융상품 안내와 민원 처리 등 전문성이 필요한 상담에 집중하게 된다.

이를 통해 고객센터 운영 효율성과 상담 품질을 동시에 높인다는 구상이다.

부산은행은 향후 AI 보이스봇을 통해 축적된 상담 데이터를 분석해 서비스 정확도를 높이고, 자동 상담이 가능한 금융 업무 범위도 단계적으로 확대할 예정이다.

허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “AI 보이스봇은 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융 상담을 이용할 수 있는 환경을 구축하기 위해 도입했다”며 “앞으로도 AI 기술과 상담사의 전문성을 결합해 고객 중심의 상담 서비스를 발전시키겠다”고 말했다.