[더게이트]

신한은행이 고객상담 품질과 인공지능(AI) 기반 상담 역량을 동시에 인정받으며 금융권 고객 서비스 경쟁력을 입증했다.

신한은행은 한국표준협회가 주관한 ‘2026 콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 전화상담 부문 최우수기업과 AI보이스봇 부문 우수기업에 선정됐다고 15일 밝혔다.

신한은행은 이번 수상으로 금융권에서 12년 연속 KS-CQI 수상 기록을 이어갔다. 올해 KS-CQI 평가는 56개 업종, 243개 기업과 기관을 대상으로 진행됐다.

신한은행은 전화상담 부문에서 시중은행 가운데 유일하게 최우수기업으로 선정됐다. AI보이스봇 부문에서도 10개 업종, 15개 기업과 기관 가운데 우수기업에 이름을 올렸다.

신한은행은 고객상담센터를 고객경험 개선을 위한 주요 창구로 활용하고 있다.

상담 과정에서 수집되는 고객의 소리(VOC)와 상담 품질 평가 결과를 상품과 서비스 개선에 반영하고 있으며 ‘고객편의성 Tribe’를 운영해 반복적으로 발생하는 고객 불편사항을 발굴하고 업무 절차와 제도 개선으로 연결하고 있다.

스마트 혁신점포와 모바일 화상상담, 홈뱅크 등 비대면 상담 채널도 확대해 고객이 온·오프라인에서 상담 서비스를 이용할 수 있도록 환경을 구축하고 있다.

신한은행의 AI보이스봇은 508개 수신 상담과 106개 발신 상담 등 총 614개의 상담 시나리오를 기반으로 운영되고 있다.

단순 안내나 상담원 연결을 넘어 고객 문의를 직접 처리할 수 있도록 전문 상담 기능을 강화했으며 음성과 화면을 함께 활용하는 멀티모달 기술도 적용했다.

AI 상담 품질을 관리하기 위한 전담 조직도 운영한다. 실시간 상담 모니터링을 담당하는 ‘컨시어지’, 상담 시나리오 기획과 운영을 맡는 ‘큐레이터’, 시나리오 개발과 적용을 담당하는 ‘봇빌더’로 구성된 ‘AI Triangle’ 체계를 통해 상담 과정에서 발생하는 오류와 개선점을 지속적으로 점검하고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 수상은 고객상담센터가 고객의 목소리에 집중하고 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위해 임직원과 협력사 상담사들이 함께 노력한 결과”라고 밝혔다.