[더게이트]

BNK투자증권이 문자메시지와 카카오알림톡, 앱 푸시 등 고객에게 전달되는 금융 안내의 정확성과 이해도를 높이기 위해 메시지 작성 기준을 표준화한다.

BNK투자증권은 고객 안내 메시지의 작성부터 검수, 발송까지 전반적인 기준을 담은 ‘대고객 메시지 표준화 운영 매뉴얼’을 마련해 시행한다고 11일 밝혔다.

이번 매뉴얼은 비대면 소통 채널이 확대되는 상황에서 고객이 필요한 금융정보를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 안내 체계를 정비하기 위해 마련됐다.

주요 내용은 고객 중심의 메시지 작성원칙과 필수 안내사항 및 유의표현, 메시지 유형별 표준서식, 사전검수 및 사후점검 절차 등이다.

고객이 반드시 알아야 할 핵심 내용과 필요한 조치는 메시지 앞부분에 배치하도록 했다. 어려운 금융용어는 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸고 발신기관과 문의처 등 필수정보도 명확하게 안내하도록 기준을 마련했다.

BNK투자증권은 수익 보장이나 투자위험 축소 등 고객의 오해를 유발할 수 있는 표현에 대한 기준도 강화했다.

거래 안내와 상품 권유, 서비스 장애·지연 공지 등 주요 상황별 표준서식을 마련해 고객 안내의 일관성을 높인다는 방침이다.

금융소비자보호부를 중심으로 신규 및 변경 메시지에 대한 사전검수를 실시하고 발송 이후에도 정기점검을 진행할 예정이다.

임직원 교육과 고객 의견 수렴도 병행해 매뉴얼의 실효성을 높이고, 향후 모바일 앱 안내문구 등으로 적용 범위를 확대할 계획이다.

박두희 BNK투자증권 금융소비자보호총괄책임자 전무는 “이번 매뉴얼 시행을 통해 고객에게 보다 쉽고 정확한 금융정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 소통을 강화하고 금융소비자 보호에 최선을 다하겠다”고 말했다.