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KB국민은행이 국가고객만족도(NCSI) 은행 부문에서 총 20회, 12년 연속 1위를 기록했다.

KB국민은행은 한국생산성본부가 발표한 ‘2026년 국가고객만족도(NCSI)’에서 시중은행 최초로 총 20회, 12년 연속 1위를 달성했다고 11일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 소비자가 직접 제품과 서비스의 만족 수준을 평가하는 방식으로 조사한다.

KB국민은행은 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 업무 전반에 소비자보호 체계를 적용하고 있다.

올해는 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하고 상품 기획·판매·사후관리 전 과정의 소비자보호 수준을 데이터로 점검하는 ‘소비자보호 품질지수(CPQI)’를 도입했다.

주요 지표의 이상 징후를 정상·관찰·위험 등 3단계로 구분하는 조기경보 체계도 운영해 소비자 피해 사전 예방에 활용하고 있다.

영업 현장의 고객 응대 품질을 높이기 위한 ‘고객경험 마음톡톡’ 프로그램도 도입했다.

외부 전문강사가 영업점을 직접 방문해 점포별 맞춤형 솔루션을 제공하는 방식으로 직원들의 고객 응대 역량과 고객경험(CX) 개선을 지원한다.

실제 상담 과정에서 접수된 불편사항과 주요 고객의 소리(VOC)는 디지털 교육 콘텐츠로 제작해 전 직원이 학습하고 개선 방안을 공유할 수 있도록 했다.

금융취약계층의 접근성 개선도 이어가고 있다. 시니어 특화 점포인 ‘KB시니어 행복 라운지’를 운영하고 있으며, 개인 인터넷뱅킹에는 금융 정보를 전자점자로 변환해 제공하는 ‘전자점자 서비스’를 도입했다.

KB국민은행 관계자는 “국가고객만족도 20회, 12년 연속 1위는 고객 여러분께서 보내주신 신뢰와 성원이 있었기에 가능한 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객이 체감할 수 있는 편리하고 차별화된 금융서비스를 통해 더욱 신뢰받는 KB국민은행이 되겠다”고 말했다.