[더게이트]

LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S 부문에서 1위에 올랐다.

LG전자는 서비스 전반에 인공지능(AI) 기술을 도입해 서비스 품질과 고객 만족도를 높인 점을 인정받아 3년 연속 1위를 달성했다고 2일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 전문성, 고객 상호작용의 적극성, 서비스 환경의 외형적 측면, 사회적 가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 상담부터 수리까지 서비스 전반에 AI 기반 솔루션을 적용해 운영 중이다. 무인상담 서비스인 AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공한다. 올 하반기부터는 보이스봇이 과거 상담 내용과 대화 의도까지 파악하도록 기능을 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 ‘아르구스’는 스마트홈 연동 제품의 상태 정보를 상담원에게 제공해 불필요한 방문 수리를 줄인다. AI 어시스턴트 ‘큐봇’은 제품 전문지식과 상담 노하우를 데이터화해 상담 일관성을 개선하고 있다.

아울러 500만건 이상의 수리 데이터를 토대로 부품을 자동 추천해 현장 엔지니어의 시행착오를 줄였다. 방문 서비스 시에는 ‘LG 스마트 체크’를 활용해 제품 분해 없이 각 부품을 제어하고, 진단 결과를 리포트 형태로 제공한다.

이밖에 농어촌 및 도서·산간 지역 중심의 가전제품 순회 서비스와 여름철 수해 발생 시 임시 서비스거점 마련 등 사회공헌활동을 병행하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장(전무)은 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 인공지능 전환(AX) 확산을 통한 서비스 개선을 지속할 것”이라고 말했다.