[더게이트]

프리미엄 온라인 아울렛 하프클럽과 유아동 전문몰 보리보리를 운영하는 트라이씨클이 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 에이전트를 도입해 365일 24시간 고객 상담 체계를 가동한다고 28일 밝혔다.

이번 개편은 상담 채널을 단순히 추가하는 데 그치지 않고, 상담 가능 시간과 고객이 사용하는 채널에 따라 끊기던 상담 동선을 하나로 연결한 것이 핵심이다. AI가 고객 문의에 즉시 대응하고, 판단이나 전문적인 처리가 필요한 문의는 상담원이 맡는 ‘하이브리드 CX’ 체계를 구축했다.

새롭게 도입된 AI 에이전트는 고객이 일상적인 언어로 입력한 질문의 의도를 파악해 대화형으로 답변한다. 정해진 메뉴나 키워드를 선택하는 단순 안내를 넘어 질문 맥락에 맞춰 배송, 교환, 반품 등의 정보를 즉시 제공한다.

운영 시간에는 필요에 따라 상담원 연결이 가능하며, 고객센터 운영이 종료된 이후에는 AI가 상담을 이어간다.

전화와 채팅 상담 간 전환도 간편해졌다. 전화 연결을 기다리는 고객에게 채팅 상담 접속 링크를 문자로 발송한다. 고객은 통화 대기나 채팅 전환을 직접 선택할 수 있어 대기 시간을 줄이고 채널 선택권을 넓히게 됐다.

플랫폼별 고객 특성을 반영해 상담 접점도 차별화했다. 4050세대 비중이 높은 하프클럽은 기존 전화 상담을 유지하며 AI 채팅을 더했고, 모바일 환경에 익숙한 보리보리는 채팅 상담 진입 경로를 전면에 배치했다.

실제 지난 5월 말 하프클럽에 채팅 상담 기능을 개선한 뒤 6월 전체 문의 중 채팅 비중은 기존 13%에서 20%로 크게 확대됐다. 상대 증가율로는 약 54%다.

트라이씨클은 올 상반기 신설한 AX팀을 주축으로 AI 기반 고객 경험을 전방위로 넓힐 계획이다. 향후 상품 탐색과 추천, 구매, 사후 상담에 이르는 전 과정에 AI 활용 범위를 단계적으로 확대한다.

트라이씨클 관계자는 “고객은 어떤 상담 채널을 이용했는지보다 자신의 문제가 얼마나 빠르고 정확하게 해결됐는지를 기억한다”며 “이번 개편은 AI 챗봇을 하나 추가한 것이 아니라 고객센터 운영 시간과 전화·채팅의 경계를 낮추는 방향으로 상담 운영 체계를 다시 설계한 것”이라고 말했다.

이어 “AI는 즉시 응답과 반복 문의를 맡고, 상담원은 판단과 공감이 필요한 문제 해결에 집중하는 협업 모델을 고도화하겠다”며 “고객이 시간과 채널을 의식하지 않고 언제든 편리하게 도움을 받을 수 있는 쇼핑 환경을 만들어 나갈 것”이라고 덧붙였다.