[더게이트]

메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차가새 판매 방식 '리테일 오브 더 퓨처(RoF)' 전환에 맞춰 19개 전시장 전체에 '고객 경험 총괄 매니저(CXM)'를 도입한다. 판매 실적 중심으로 운영되던 전시장 체계를 고객 경험 중심으로 전면 재편하겠다는 구상이다.

한성자동차는 28일 각 전시장의 고객 경험을 총괄하는 최고 고객 관리자로 CXM 직책을 신설했다고 밝혔다. CXM은 방문 상담과 시승, 계약, 차량 인도에 이르는 고객 여정 전 과정을 관리하며 상담 품질·응대 속도·프로세스 일관성을 동시에 확보하는 역할을 맡는다. CXM과 협업해 현장 실행력을 보조하는 '고객 경험 지원(CXA)' 직무도 함께 도입된다. CXA는 전시장 방문 고객 응대와 운영 지원을 담당한다.

RoF 전환 이후 전시장 서비스 경험이 브랜드 선택의 핵심 변수로 부상하면서 이를 전담하는 조직 체계 구축이 필요해졌다는 게 한성자동차 측의 설명이다.

CXM 도입과 함께 직원 역량 강화 교육 프로그램 '스타 가디언 프로그램'도 운영한다. 브랜드 가치·고객 경험·프로세스를 핵심 축으로 구성됐으며, 현장 중심의 실무 교육을 통해 전시장 간 서비스 편차를 최소화하는 데 초점을 맞췄다. 어느 전시장을 방문하더라도 동일한 수준의 프리미엄 경험을 제공하는 '표준화된 하이엔드 서비스' 체계를 구축하겠다는 목표다.

김마르코 한성자동차 대표는 "CXM, CXA의 직무 도입은 고객 경험을 완벽한 수준으로 고도화하는 출발점"이라며 "한성자동차만의 고객 여정의 새 기준을 만들어 나가겠다"고 말했다.