[더게이트]

한성자동차가 메르세데스-벤츠 GLC의 첫 순수 전기 모델 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’ 사전계약 700대를 돌파했다. 새로운 차량 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환 이후 고객 경험 중심으로 영업과 서비스 체계를 재편한 지 약 4개월 만이다.

한성자동차는 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’의 사전계약 대수가 700대를 넘어섰다고 27일 밝혔다.

이번 성과는 메르세데스-벤츠가 지난 4월 13일 새로운 차량 판매 방식인 RoF를 도입한 이후 나타났다.

RoF는 차량 가격 할인 경쟁을 중심으로 한 기존 판매 방식에서 벗어나 차량 탐색과 상담, 구매, 인도, 사후 서비스까지 전 과정에서 일관된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞춘 운영 체계다.

한성자동차를 비롯한 메르세데스-벤츠 파트너사들은 RoF 전환 이후 영업과 서비스, 마케팅 등 고객 접점 전반의 운영 체계를 고도화해왔다.

한성자동차 역시 단순한 차량 판매를 넘어 고객의 구매 전후 경험을 관리하는 방식으로 사업 구조를 전환했다.

신차 전시장에는 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 도입했다. 고객이 전시장에 들어서는 순간부터 상담과 시승, 차량 인도까지 전반적인 과정을 관리하는 역할이다.

전문 세일즈 컨설턴트의 상담 역량도 강화해 고객의 라이프스타일과 수요에 맞는 차량과 서비스를 제안하도록 했다.

전시장 밖에서도 고객과의 연결을 이어가기 위해 24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)를 운영하고 있다.

서비스 인프라도 확대했다. 성동과 인천서구, 강릉 등 주요 서비스 거점을 강화했으며 성동 서비스센터의 경우 워크베이를 기존 약 95개에서 135개로 늘렸다.

약 200명의 테크니션 체계도 구축해 일반 정비와 사고 수리는 물론 메르세데스-AMG와 메르세데스-마이바흐, 전기차 등을 담당하는 전문 테크니션을 운영하고 있다.

한성자동차는 메르세데스-벤츠 파트너사 가운데 유일하게 ‘AS Academy’도 운영하고 있다.

올해는 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 ‘스타 트레이닝(STAR Training)’을 실시했다. 이론과 실습, 현장 교육, 멘토링 등을 단계적으로 진행해 정비 인력의 전문성을 높였다.

차량 구매 이후의 고객 경험도 확대하고 있다. 통합 로열티 멤버십 ‘클럽한성(Club HANSUNG)’을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 등 고객의 취향과 라이프스타일을 반영한 프리미엄 프로그램을 운영하고 다양한 럭셔리 브랜드와의 협업도 이어가고 있다.

김마르코 한성자동차 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 RoF가 지향하는 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며 “RoF 전환을 통해 더욱 강화된 메르세데스-벤츠의 가치를 담은 최고의 모빌리티 경험을 선사해 나갈 것”이라고 밝혔다.