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삼성전자가 제품 탐색부터 구매와 설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 디지털 고객경험 경쟁력을 인정받아 종합가전 부문 4년 연속 1위를 차지했다.

삼성전자는 전날(27일) 실시된 한국표준협회의 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문 최고 점수를 받아 4년 연속 1위에 선정됐다고 28일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 알아보고 구매·사용하는 전 과정에서 경험하는 만족도를 측정하는 지표다.

한국표준협회는 구매 전·중·후 단계별로 정보의 완전성과 정확성, 시스템의 신뢰성과 사용 편의성, 공감성과 프라이버시 등 개인화 요소를 종합 평가한다.

이번 평가는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업군의 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성과 신뢰성, 완전성 등 다양한 항목에서 높은 평가를 받으며 종합가전 분야 1위를 유지했다.

삼성전자는 제품 탐색부터 구매, 배송, 설치, 사용, 사후관리까지 전 과정에서 AI 가전을 보다 쉽게 이용할 수 있도록 디지털 서비스를 확대하고 있다.

삼성닷컴에서는 ‘비교하기’ 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 확인할 수 있도록 했으며, 챗봇과 구매 상담 서비스를 통해 제품 추천과 구매 관련 문의에도 대응하고 있다.

설치 과정에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 ‘캄온보딩’을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등 각종 정보를 한 번에 확인할 수 있는 ‘통합 QR’ 기능도 운영한다.

제품을 사용하는 단계에서는 AI 기술과 스마트싱스를 기반으로 개인화된 가전 경험을 강화하고 있다.

2026년형 ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 생성형 AI 기반 ‘AI 비전’을 적용해 식재료 인식 기능을 강화했다.

AI 음성비서 ‘빅스비’에는 대규모 언어 모델을 적용했다. 사용자가 정해진 명령어나 기능명을 정확히 말하지 않아도 일상적인 대화와 이전 대화의 맥락을 이해해 적합한 기능을 실행하도록 했다.

스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 통해서는 제품의 사용 패턴과 주변 환경에 맞춰 에너지 소비를 관리할 수 있다.

사후관리 과정에는 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 운영하고 있다.

고객이 직접 서비스센터를 방문하지 않아도 전문 상담사가 원격으로 제품 상태를 진단하고 필요한 조치 방법을 안내해 서비스 대기시간과 불편을 줄이는 방식이다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술과 스마트싱스를 접목해 제품 탐색부터 관리까지 전 과정에서 고객 중심의 경험을 강화하기 위해 힘써왔다”며 “앞으로도 뛰어난 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 지속하겠다”고 밝혔다.