[더게이트]

삼성전자서비스가 인공지능(AI) 기반 원격진단과 사전점검 서비스를 앞세워 에어컨 사후서비스(AS) 품질평가에서 2년 연속 1위를 차지했다. 특히 올해 원격 상담을 받은 에어컨 고객 10명 중 6명은 엔지니어의 방문 없이 문제를 해결한 것으로 나타났다.

삼성전자서비스는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 에어컨 AS 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위에 선정됐다고 4일 밝혔다.

지난해 해당 부문 첫 평가에서 1위를 기록한 데 이어 올해도 정상을 유지했다. 이번 조사에서는 서비스 품질과 고객 신뢰도, 사회적 공헌 등 전반적인 평가 항목에서 높은 점수를 받았다고 회사 측은 설명했다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스 품질 평가에서도 잇따라 1위를 기록했다.

지난 2월 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터 부문 1위에 선정됐으며, 6월에는 ‘국가서비스대상’ 가전 AS 대상을 받았다.

7월에는 한국서비스품질지수(KS-SQI), 국가고객만족도(NCSI), 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)의 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 부문에서도 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 계절별 제품 사용 특성을 고려한 사전점검과 AI 원격진단을 서비스 품질 관리의 주요 수단으로 활용하고 있다.

올해도 여름철 에어컨 사용이 집중되기 전 사전점검 캠페인을 실시하고, 서비스 수요에 대응하기 위해 엔지니어를 50% 이상 확충했다.

스마트싱스(SmartThings)를 기반으로 한 ‘가전제품 원격진단(HRM)’도 운영 중이다.

이 서비스는 전문 엔지니어가 고객 가전제품의 상태를 원격으로 진단하고 문제 해결을 지원하는 방식이다.

삼성전자서비스에 따르면 지난달까지 에어컨 원격 상담을 진행한 고객의 약 60%가 별도의 출장서비스 없이 문제를 해결했다.

삼성전자서비스는 ‘삼성 AI 구독’ 고객을 대상으로 제공하는 ‘블루패스’ 서비스도 강화하고 있다.

기존 블루패스에는 제품 이상 징후를 사전에 감지해 안내하는 ‘AI 사전케어 알림’과 신속한 AS 접수 및 서비스를 지원하는 ‘A/S 패스트트랙’, 방문 케어 과정에서 다른 삼성전자 제품을 추가로 무상 점검하는 ‘하나 더 서비스’ 등이 포함돼 있다.

이 가운데 A/S 패스트트랙은 1~5월과 9~12월에 제공된다. 올해는 고객의 생활환경에 맞춘 ‘신혼 패스’와 ‘이지케어 패스’를 추가했다.

신혼부부를 위한 ‘신혼 패스’는 이사 후 전문 엔지니어가 가전제품의 작동 상태를 확인하는 ‘이사 후 종합점검’을 제공한다.

맞벌이 부부 등 평일 낮 시간에 서비스를 이용하기 어려운 고객을 위해 야간이나 공휴일에 전문 세척팀이 방문하는 ‘시간맞춤 세척’도 운영한다.

시니어 고객을 위한 ‘이지케어 패스’에는 상담사가 정기적으로 전화해 소모품 교체 시기와 제품 사용 방법을 안내하는 ‘안심케어콜’이 포함됐다.

시니어 고객 전용 상담 채널도 운영해 AI 가전제품을 보다 편리하게 사용할 수 있도록 지원한다.

재난 발생 지역을 대상으로 한 서비스 지원도 이어가고 있다. 삼성전자서비스는 수해나 산불 등 국가적 재난이 발생하면 특별서비스팀을 현장에 파견해 가전제품 무상점검과 세척, 수리 등을 지원하고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “한국서비스품질지수 에어컨 AS 부문에서 2년 연속 1위에 선정해 주신 고객 여러분께 진심으로 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.