[더게이트]

대한항공이 기내와 공항, 디지털 서비스 등 고객 접점 전반의 서비스 개선을 바탕으로 국가고객만족도 대형항공 부문에서 4년 연속 정상에 올랐다.

대한항공은 한국생산성본부가 주관하는 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 대형항공(FSC) 부문 4년 연속 1위를 차지했다고 11일 밝혔다.

인증식은 이날 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열렸다. NCSI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 고객을 대상으로 만족도를 조사해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다.

올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 진행됐으며, 기업별 250명씩 총 1250명이 참여했다. 조사 대상은 최근 6개월 동안 해당 항공사를 2회 이상 이용한 경험이 있는 만 20세 이상 59세 이하 고객이다.

대한항공은 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점을 기록했다. 특히 고객이 실제로 경험한 서비스 품질을 평가하는 고객 인지품질은 전년보다 상승했다.

대한항공은 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스를 중심으로 고객 경험 개선을 추진하고 있다.

기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품 등을 새롭게 구성했으며, 스타링크 기반 기내 와이파이를 도입해 기내에서도 업무와 여가 활동을 할 수 있도록 했다.

공항에서는 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항 라운지를 새롭게 단장했다. 델타항공과 함께 수하물 자동연결 서비스 적용 노선도 확대해 환승 과정의 편의성을 높이고 있다.

지난해에는 새로운 기업 가치 체계인 ‘KE Way’를 선포하고 새로운 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 공개했다.

대한항공은 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범을 앞두고 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합도 추진하고 있다. 통합 이후에도 안전 운항과 서비스 품질을 유지하기 위한 준비를 이어간다는 계획이다.

대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.